Telefoniczna obsługa klienta w Contact Center

Wysokie standardy telefonicznej obsługi klienta wymagają nie tylko opanowania umiejętności interpersonalnych związanych z pracą klientem, ale także optymalnego wykorzystania swojego głosu jako narzędzia wywierania wpływu na klienta. Na pozyskaniu tych umiejętności skorzystają nie tylko uczestnicy szkolenia, których praca będzie łatwiejsza i skuteczniejsza. Zyskają przede wszystkim klienci Waszej firmy, bo wzrośnie ich satysfakcja dzięki wyższemu poziomowi obsługi.

Po ukończeniu szkolenia uczestnicy powinni:

• Umieć zastosować praktycznie techniki profesjonalnej obsługi klienta
• Radzić sobie lepiej w sytuacja niestandardowych w pracy z klientami
• Świadomie wykorzystywać głos jako narzędzia wywierania wpływu
• Opanować narzędzia poprawiania własnego głosu

Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników działów obsługi, infolinii, Contact Centers lub innych osób, których zadaniem jest obsługa klienta w kontakcie telefonicznym.

Szkolenie jest prowadzone metodą warsztatowo – coachingową.

Uczestnicy będą z wykorzystaniem telefonu ćwiczyli najważniejsze etapy obsługi klienta przez telefon. Szkolenie przygotowane na podstawie  standardów firmy lub też scenariuszy bazujących na pracy uczestników. Będą też uczestniczyć w prowadzonym przez profesjonalnego foniatrę warsztacie emisji głosu, bazującym na metodach treningu aktorskiego i treningu oddychania.

CZĘŚĆ I

WARSZTATY OBSŁUGI KLIENTA

• moja rola jako osoby kreującej wizerunek u klientów
• otwarcie rozmowy
• pierwsze wrażenie w rozmowie telefonicznej
• sposób przedstawiania się klientom – formuły powitalne
• budowanie pozytywnej atmosfery rozmowy

ROZPOZNANIE PROBLEMU KLIENTA

• odkrywanie problemu klienta
• rolę pytań w procesie rozmowy z klientem
• typy i formy pytań
• techniki aktywnego słuchania i pożytki z nich płynące (parafraza, odzwierciedlanie uczuć, dowartościowanie)

PREZENTOWANIE ROZWIĄZANIA PROBLEMU KLIENTA

• sposoby prezentacji rozwiązania
• sposoby udzielania instrukcji
• przekazywanie negatywnych informacji
• sposoby odmawiania
• psychologiczne wzmacnianie argumentacji

RADZENIE SOBIE Z TRUDNYMI SYTUACJAMI W PRACY Z KLIENTEM

• rodzaje trudnych sytuacji
  sposoby reagowania na typowe zastrzeżenia naszych klientów
  postępowanie w przypadku reklamacji

TRUDNE TYPY KLIENTÓW I SPOSOBY POSTĘPOWANIA Z NIMI

• rozpoznanie i charakterystyka trudnych klientów
• sposoby postępowania z wybranymi trudnymi typami
• postępowanie w przypadku agresji ze strony klienta

ZAMYKANIE TELEFONICZNEJ ROZMOWY Z KLIENTEM

• pozyskiwanie decyzji / zobowiązania klienta
• zakończenie rozmowy
• indywidualne plany akcji
• osobiste plany poprawy umiejętności uczestników szkolenia

CZĘŚĆ II

WARSZTATY EMISJI GŁOSU

• autoanaliza – mój głos
• głos jako podstawowe narzędzie pracy pracownika Contact Center
• generator, źródło i amplifikator dźwięku
• kontrola barwy i brzmienia
• doskonalenie aparatu głosowego
• szkolenie oddechu
• praca nad tembrem i brzmieniem głosu
• higiena pracy głosem